संघर्ष को कैसे हल करें: प्रभावी तरीके और व्यावहारिक सिफारिशें। संघर्ष और इसे हल करने के तरीके

पारस्परिक संबंधों में, अक्सर विरोधाभास दिखाई देते हैं जो सामाजिक और व्यक्तिगत जीवन के कुछ मुद्दों को हल करने के संबंध में लोगों के बीच उत्पन्न होते हैं। इन विरोधाभासों को कहा जाता है संघर्ष. संघर्ष के कई कारणों में, एक निश्चित स्थान पर शारीरिक, मनोवैज्ञानिक, सामाजिक-वैचारिक दृष्टि से असंगति का कब्जा है। पारस्परिक संबंधों में विरोधाभास हमेशा संघर्ष का कारण नहीं बनते हैं, उनमें से कई शांति से हल हो जाते हैं। अन्य लोग टकराव का कारण बनते हैं और उसमें हल हो जाते हैं।

संघर्ष की विभिन्न परिभाषाएँ हैं, लेकिन वे सभी विरोधाभास की उपस्थिति पर जोर देती हैं, जो मानव अंतःक्रिया की बात आने पर असहमति का रूप ले लेती है। मनमुटाव हो सकता है छुपे हुएतथा मुखरलेकिन वे हमेशा समझौते की कमी पर आधारित होते हैं। इसलिए, हम परिभाषित करते हैं दो या दो से अधिक पार्टियों - व्यक्तियों, समूहों के बीच समझौते की कमी के रूप में संघर्ष.

सहमति की कमी विभिन्न प्रकार के विचारों, विचारों, विचारों, रुचियों, दृष्टिकोणों की उपस्थिति के कारण है। निर्णय लेते समय अधिक विकल्पों की पहचान करने के लिए अलग-अलग राय रखने और व्यक्त करने का अवसर, संघर्ष का सकारात्मक अर्थ है। इसका निश्चित रूप से यह मतलब नहीं है कि संघर्ष हमेशा होता है सकारात्मक चरित्र. कुछ संघर्ष संबंधों को विकसित करने और सूचित निर्णय लेने में मदद कर सकते हैं, ऐसे संघर्षों को आमतौर पर कहा जाता है कार्यात्मक. संघर्षों की रोकथाम प्रभावी बातचीतऔर निर्णय लेने को सामान्यतः कहा जाता है बेकार.

टीम के सामान्य कामकाज और विकास के लिए, किसी को "एक बार और सभी के लिए" संघर्षों के उद्भव के लिए परिस्थितियों को नष्ट करने का प्रयास नहीं करना चाहिए, बल्कि उन्हें सही तरीके से प्रबंधित करने का तरीका सीखना चाहिए। ऐसा करने के लिए, आपको संघर्षों के कारणों को समझने, उनका विश्लेषण करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। संघर्ष के 4 मुख्य प्रकार हैं: intrapersonal, पारस्परिक, व्यक्ति और समूह के बीच, अंतरसमूह.

"प्रतिभागी" intrapersonalसंघर्ष लोग नहीं हैं, बल्कि व्यक्ति की आंतरिक दुनिया के विभिन्न मनोवैज्ञानिक कारक हैं, जो अक्सर प्रतीत होते हैं या असंगत होते हैं: आवश्यकताएं, उद्देश्य, मूल्य, भावनाएं। इस तरह के संघर्ष का समाधान कार्यात्मक या दुष्क्रियात्मक हो सकता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि व्यक्ति कैसे और क्या निर्णय लेता है और क्या वह इसे करता है।

किसी संगठन में काम से जुड़े अंतर्वैयक्तिक संघर्ष ले सकते हैं विभिन्न रूप. सबसे आम में से एक है भूमिका संघर्ष, जब किसी व्यक्ति की विभिन्न भूमिकाएँ उस पर परस्पर विरोधी माँगें करती हैं। काम के अधिभार के कारण या इसके विपरीत, जब काम की अनुपस्थिति में, कार्यस्थल पर (काम के समय की औपचारिक "सेवा") होना आवश्यक है, तो काम पर अंतर्वैयक्तिक संघर्ष उत्पन्न हो सकता है।

अंतर्वैयक्तिक विरोधसबसे आम प्रकार का संघर्ष है। यह अलग-अलग तरीकों से संगठनों में खुद को प्रकट करता है। कई नेताओं का मानना ​​है कि इसका कारण पात्रों की असमानता है। वास्तव में, ऐसे लोग हैं जो चरित्र, दृष्टिकोण, व्यवहार में अंतर के कारण बस एक-दूसरे के साथ नहीं मिल पा रहे हैं। हालाँकि, एक गहन विश्लेषण से पता चलता है कि इस तरह के संघर्ष वस्तुनिष्ठ कारणों पर आधारित होते हैं। अधिकतर यह सीमित संसाधनों के लिए संघर्ष है। हर कोई मानता है कि यह वह है जिसे विशेष रूप से संसाधनों की आवश्यकता है, दूसरे की नहीं। एक नेता और एक अधीनस्थ के बीच संघर्ष उत्पन्न होता है, उदाहरण के लिए, जब अधीनस्थ को यकीन हो जाता है कि नेता उस पर अत्यधिक मांग करता है, और नेता का मानना ​​​​है कि अधीनस्थ एक आवारा है और काम करना नहीं जानता है।

व्यक्ति और समूह के बीच संघर्ष. अनौपचारिक समूह (संगठन) व्यवहार और संचार के अपने स्वयं के मानदंड स्थापित करते हैं। ऐसे समूह के प्रत्येक सदस्य को उनका पालन करना चाहिए। स्वीकृत मानदंडों से विचलन समूह द्वारा नकारात्मक माना जाता है, परिणामस्वरूप, व्यक्ति और समूह के बीच एक संघर्ष उत्पन्न होता है। इस प्रकार का एक अन्य सामान्य संघर्ष समूह और नेता के बीच का संघर्ष है। इस तरह के सबसे कठिन संघर्ष सत्तावादी नेतृत्व शैली के साथ होते हैं।

इंटरग्रुप संघर्ष. किसी भी संगठन में कई औपचारिक और अनौपचारिक समूह होते हैं, जिनके बीच संघर्ष उत्पन्न हो सकता है। उदाहरण के लिए, प्रबंधन और निष्पादकों के बीच, विभिन्न विभागों के कर्मचारियों के बीच, विभागों के भीतर अनौपचारिक समूहों के बीच, प्रशासन और ट्रेड यूनियन के बीच। इंटरग्रुप संघर्ष का एक लगातार उदाहरण प्रबंधन के उच्चतम और निम्नतम स्तरों के बीच असहमति है, जो कि "लाइन" और "स्टाफ" कर्मियों के बीच है। यह निष्क्रिय संघर्ष का एक प्रमुख उदाहरण है।

संघर्ष प्रबंधन में पारस्परिक समाधान शामिल हैं संघर्ष की स्थिति. ज्ञात संघर्ष समाधान की पाँच बुनियादी शैलियाँ, या संघर्ष स्थितियों में व्यवहार की रणनीतियाँ।

टालना. एक व्यक्ति जो इस रणनीति का पालन करता है वह संघर्ष से दूर होना चाहता है। यह रणनीति उपयुक्त हो सकती है यदि असहमति का विषय किसी व्यक्ति के लिए बहुत महत्वपूर्ण नहीं है, यदि स्थिति को स्वयं हल नहीं किया जा सकता है, यदि प्रभावी संघर्ष समाधान के लिए कोई शर्तें नहीं हैं इस पल, लेकिन कुछ समय बाद अनुकूल परिस्थितियां उत्पन्न हो जाती हैं।

चौरसाई. यह शैली थीसिस पर आधारित है: "डोंट रॉक द बोट", "लेट्स लिव टुगेदर" और इसी तरह। "चिकनी" संघर्ष, टकराव, एकजुटता का आह्वान करने के संकेत नहीं देने की कोशिश करती है। इस मामले में, संघर्ष की अंतर्निहित समस्या को अक्सर भुला दिया जाता है। नतीजतन, अस्थायी शांति हो सकती है। नकारात्मक भावनाएं प्रकट नहीं होती हैं, लेकिन वे जमा हो जाती हैं। जल्दी या बाद में, समस्या पर ध्यान नहीं दिया गया और संचित नकारात्मक भावनाएं एक विस्फोट का कारण बनेंगी, जिसके परिणाम दुष्क्रियात्मक होंगे।

बाध्यता. जो इस रणनीति का पालन करता है वह उसे हर कीमत पर अपनी बात मानने के लिए मजबूर करने की कोशिश कर रहा है, उसे दूसरों की राय में कोई दिलचस्पी नहीं है। यह शैली "कठिन", आक्रामक व्यवहार से जुड़ी है। लोगों को प्रभावित करने के लिए जबरदस्ती की शक्ति और पारंपरिक शक्ति का उपयोग किया जाता है। यह शैली प्रभावी हो सकती है यदि इसका उपयोग ऐसी स्थिति में किया जाता है जो संगठन के अस्तित्व को खतरे में डालती है या इसे अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने से रोकती है। नेता कारण के हितों, संगठन के हितों की रक्षा करता है, और कभी-कभी उसे बस लगातार बने रहना पड़ता है। नेताओं द्वारा इस रणनीति का उपयोग करने का मुख्य दोष अधीनस्थों की पहल का दमन और संघर्ष के बार-बार फैलने की संभावना है।

समझौता. इस शैली की विशेषता दूसरे पक्ष के दृष्टिकोण को लेकर है, लेकिन केवल एक निश्चित सीमा तक। प्रबंधकीय स्थितियों में समझौता करने की क्षमता अत्यधिक मूल्यवान है, क्योंकि यह शत्रुता को कम करती है और आपको संघर्ष को शीघ्रता से हल करने की अनुमति देती है। हालाँकि, कुछ समय बाद, एक समझौता समाधान के दुष्क्रियात्मक परिणाम भी प्रकट हो सकते हैं, उदाहरण के लिए, "आधे-अधूरे" समाधान से असंतोष। इसके अलावा, कुछ संशोधित रूप में एक संघर्ष फिर से उत्पन्न हो सकता है, क्योंकि जिस समस्या ने इसे जन्म दिया वह अनसुलझा है।

समाधान(सहयोग)। यह शैली संघर्ष में भाग लेने वालों के विश्वास पर आधारित है कि विचारों का विचलन इस तथ्य का अपरिहार्य परिणाम है कि स्मार्ट लोगउनके अपने विचार हैं कि क्या सही है और क्या नहीं। इस रणनीति के साथ, प्रतिभागी अपनी राय के लिए सभी के अधिकार को पहचानते हैं और एक-दूसरे को समझने के लिए तैयार होते हैं, जो उन्हें असहमति के कारणों का विश्लेषण करने और सभी के लिए स्वीकार्य रास्ता खोजने का अवसर देता है। जो सहयोग करने के लिए सहमत है वह दूसरों की कीमत पर अपने लक्ष्य को प्राप्त करने की कोशिश नहीं कर रहा है, बल्कि समस्या का समाधान ढूंढ रहा है।

दुनिया में कोई भी संचार के बिना नहीं रह सकता है। यहां तक ​​​​कि स्वभाव से असंबद्ध और बंद होने के कारण, एक व्यक्ति कभी-कभी इसके बिना नहीं कर सकता। इसका कारण यह है कि हमारे विषय में कुछ दबाव वाले मुद्दे हैं रोजमर्रा की जिंदगी, केवल अन्य लोगों के साथ बातचीत के माध्यम से हल किया जा सकता है। लेकिन व्यक्तियों के बीच संचार हमेशा सुचारू रूप से नहीं चलता है, किसी प्रकार की गलतफहमी हो सकती है, चर्चा के तहत इस मुद्दे पर विचारों का विचलन, एक दूसरे के साथ विरोधियों का आपसी असंतोष और यहां तक ​​​​कि स्पष्ट घृणा भी हो सकती है।

और इसका परिणाम संघर्ष का उदय होता है, जिसके साथ मनोवैज्ञानिक बिंदुदृष्टि दो या दो से अधिक मजबूत उद्देश्यों का टकराव है जो एक ही समय में संतुष्ट नहीं हो सकते। ऐसी स्थिति का उभरना एक प्रेरक उत्तेजना के कमजोर होने और दूसरे के मजबूत होने का परिणाम है, जिसके लिए वर्तमान स्थिति के नए मूल्यांकन की आवश्यकता होती है।

इस लेख का विषय संघर्ष और उन्हें हल करने के तरीके होंगे। हम इस बारे में बात करेंगे कि लोगों के बीच क्या टकराव हो सकता है, उनके प्रकट होने का क्या कारण है और निश्चित रूप से, पहले से उत्पन्न हुए झगड़ों को कैसे बुझाया जाए।

संघर्ष क्या हैं?

औसत व्यक्ति शायद ही इस तथ्य के बारे में सोचता है कि व्यक्तियों के बीच सभी असहमतियां समान नहीं होती हैं। ऐसा प्रतीत होता है, वे एक दूसरे से कैसे भिन्न होते हैं? कुछ हद तक, लोगों के बीच सभी टकराव वास्तव में बहुत समान होते हैं। हालांकि, पेशेवर मनोवैज्ञानिक कुछ प्रकार के संघर्षों को अलग करते हैं। हालाँकि, बड़े पैमाने पर, सब कुछ एक ही परिदृश्य के अनुसार होता है: दोनों पक्षों के बीच विरोधाभास उत्पन्न होता है, और यह एक दूसरे के प्रति उनकी पारस्परिक शत्रुता के उद्भव और विकास और उनकी स्थिति की रक्षा करने की इच्छा का कारण बनता है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष

यह एक अचूक आंतरिक विरोधाभास है, जो किसी व्यक्ति द्वारा उसके लिए बहुत महत्वपूर्ण माना जाता है और भावनात्मक रूप से अनुभव किया जाता है। मनोवैज्ञानिक समस्या. इस तरह के संघर्षों का समाधान व्यक्ति में चेतना के आंतरिक कार्य का कारण बनता है, जिसका उद्देश्य उन पर काबू पाना है। उपस्थिति का आधार ताकत में लगभग बराबर के बीच टकराव है, लेकिन विपरीत दिशाओं, शौक, जरूरतों, रुचियों में निर्देशित है।

व्यक्तित्व संघर्ष के संकेतक

• आत्मसम्मान में कमी, मनोवैज्ञानिक गतिरोध की स्थिति के बारे में जागरूकता, निर्णय लेने में देरी, उन सिद्धांतों की सच्चाई के बारे में गहरी शंकाएं जिन पर एक व्यक्ति एक बार भरोसा करता था।
• मजबूत मनो-भावनात्मक तनाव, महत्वपूर्ण, अक्सर आवर्ती नकारात्मक अनुभव।
• किसी भी गतिविधि की कम तीव्रता और गुणवत्ता, इसके साथ पूर्ण संतुष्टि की कमी, संचार के दौरान नकारात्मक भावनात्मक पृष्ठभूमि।
• तनाव में वृद्धि और किसी भी नई स्थिति के अनुकूलन की प्रक्रिया में गिरावट।

इंट्रापर्सनल विरोधाभासों के प्रकार

• हिस्टेरिकल - अन्य लोगों की आवश्यकताओं या उद्देश्य पर्यावरणीय परिस्थितियों के कम आंकलन के साथ-साथ व्यक्ति के अतिरंजित दावे।
• जुनूनी-मानसिकता - परस्पर विरोधी स्वयं की आवश्यकताएं, कर्तव्य और इच्छा के बीच संघर्ष, व्यक्ति का व्यक्तिगत व्यवहार और उसके नैतिक सिद्धांत।
• न्यूरस्थेनिक - किसी व्यक्ति की क्षमताओं और उसकी अत्यधिक मांगों के बीच विरोधाभास।

व्यक्तित्व के भीतर संघर्ष की स्थिति पर विचार करते समय यह समझ लेना चाहिए कि उपरोक्त में से कोई भी प्रकार कभी भी अपने शुद्ध रूप में नहीं पाया जाता है और यह प्रकटीकरण का परिणाम है। सामाजिक वातावरणप्रति व्यक्ति। ऐसा कोई भी आंतरिक टकराव व्यक्ति के व्यक्तिगत अनुभव पर आधारित होता है और यह रचनात्मक और विनाशकारी दोनों हो सकता है। दूसरे शब्दों में, ऐसा अनुभव व्यक्ति को मजबूत भी बना सकता है और उसे पूरी तरह से तोड़ भी सकता है।

व्यक्तिगत संघर्ष और उन्हें हल करने के तरीके व्यक्ति की आंतरिक दुनिया में सद्भाव बहाल करने में, चेतना में विभाजन को खत्म करने और एकता स्थापित करने में, जीवन संबंधों में विरोधाभासों की तीव्रता को कम करने और एक नया हासिल करने में निहित हैं। अच्छी गुणवत्ताजिंदगी। आदमी गायब हो जाता है दर्दनाक स्थितियांउनके आंतरिक टकराव से जुड़े: नकारात्मक सामाजिक-मनोवैज्ञानिक कारकों की अभिव्यक्ति कम हो जाती है, पेशेवर गतिविधि की गुणवत्ता और दक्षता बढ़ जाती है।

अंतर्वैयक्तिक विरोध

इस प्रकार का टकराव सबसे आम है और इसे दो या दो से अधिक लोगों की टक्कर के रूप में माना जाता है जो एक-दूसरे से अच्छी तरह परिचित हैं, साथ ही ऐसे व्यक्ति जो पहली बार अपने संचार की प्रक्रिया में मिले थे, सबसे अधिक संबंधित विभिन्न क्षेत्रोंऔर जीवन के क्षेत्र। विषयों के बीच संबंधों का स्पष्टीकरण बिना किसी बिचौलियों के आमने-सामने होता है। वे अपने स्वयं के हितों और उन सामाजिक समूहों के हितों का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं जिनसे वे संबंधित हैं।

इस मामले में संघर्ष का सार विरोधियों के बीच उत्पन्न होने वाले विरोधाभासों में निहित है, जो कुछ लक्ष्यों के रूप में प्रस्तुत किए जाते हैं जो एक दूसरे के विपरीत होते हैं और किसी विशेष स्थिति में बिल्कुल असंगत होते हैं। अत्यधिक एक महत्वपूर्ण कारकइस मामले में, यह विरोधियों द्वारा एक दूसरे की व्यक्तिगत धारणा है, और रवैया सुलह के लिए एक महत्वपूर्ण बाधा बन जाता है। नकारात्मक चरित्र, जिसने एक व्यक्ति से दूसरे के अनुरूप रवैया बनाया, दूसरे के कुछ कार्यों के लिए एक पक्ष की तत्परता का प्रतिनिधित्व किया: इच्छित व्यवहार, भविष्य की घटनाओं की धारणा। इसका कारण संघर्ष के विपरीत पक्ष के बारे में अफवाहें, राय, निर्णय हैं।

निपटान की किस्में और तरीके

पारस्परिक संघर्षों को कई प्रकारों में विभाजित किया गया है। वे दोनों मूलभूत टकराव हो सकते हैं, जिसमें एक व्यक्ति के लक्ष्यों और हितों को केवल दूसरे के हितों के उल्लंघन की कीमत पर प्राप्त किया जाता है, या किसी भी हितों और जरूरतों का उल्लंघन किए बिना केवल उनके बीच के रिश्ते को प्रभावित करता है।

वे काल्पनिक विरोधाभासों पर भी निर्मित होते हैं, जो झूठी या विकृत जानकारी, और किसी भी तथ्य और घटनाओं की गलत व्याख्या से प्रेरित होते हैं। संघर्षों में प्रतिद्वंद्विता की स्थिति हो सकती है - प्रभुत्व की इच्छा, विवाद - संयुक्त समस्याओं का सबसे अच्छा समाधान खोजने के संबंध में असहमति या चर्चा - विवादास्पद मुद्दों की चर्चा।

व्यक्तियों के बीच संघर्षों का निपटारा और उनकी रोकथाम का उद्देश्य प्रतिभागियों के बीच बातचीत की मौजूदा व्यवस्था को बनाए रखना है। लेकिन कुछ मामलों में, इसके विनाश के कारण टकराव के स्रोत बन जाते हैं। इसलिए, इस तरह के संघर्ष, जैसे अंतर्वैयक्तिक, रचनात्मक और विनाशकारी दोनों हो सकते हैं। उनके परिणाम लोगों के बीच संबंधों को मजबूत और पूर्ण रूप से नष्ट कर रहे हैं।

इंट्राग्रुप संघर्ष

इस प्रकार का टकराव, एक नियम के रूप में, तीन मुख्य मामलों में होता है:

• विभिन्न माइक्रोग्रुप्स के हितों के टकराव का क्षण जो एक टीम का हिस्सा हैं;
• जब किसी विशेष व्यक्ति और एक समूह के हित मेल नहीं खाते;
• व्यक्तिगत और पूरी टीम के लक्ष्यों के बीच अंतर के मामले में।

इस मामले में हितों का टकराव कई कारणों से है। यह:

• विरोधियों द्वारा अपनाए गए लक्ष्यों के पूर्ण विपरीत, जिसे एक ही टीम के भीतर बहुआयामी छोटे सामाजिक समूहों से संबंधित द्वारा समझाया गया है।
• उनकी सामाजिक और कानूनी स्थिति को बनाए रखने और मजबूत करने की इच्छा, जो वर्तमान संघर्ष की स्थिति पर सवाल उठाती है।
• व्यक्तियों के बीच बातचीत की प्रक्रिया के अंतर-समूह विनियमन में अनिश्चितता, जो प्रक्रिया में अन्य प्रतिभागियों की राय को शामिल करने की आवश्यकता पैदा करती है, जिसके परिणामस्वरूप समूह के भीतर संघर्षों का समाधान होना चाहिए।

इंटरग्रुप संघर्ष

इस प्रकार का टकराव एक ही टीम के भीतर दो या दो से अधिक सामाजिक समूहों के बीच होता है। यह व्यावसायिक उत्पादन और सामाजिक और दोनों पर आधारित हो सकता है आर्थिक आधार. संगठन में इसके विभाजनों के बीच विभिन्न प्रकार के संघर्ष ऐसे टकराव के ज्वलंत उदाहरण हैं।

उद्भव का कारण सामाजिक समूहों में विभिन्न लक्ष्यों का अस्तित्व और हितों का बेमेल होना है। एक नियम के रूप में, समूह के हित प्रमुख हैं, जबकि व्यक्तिगत दुश्मनी पृष्ठभूमि में फीकी पड़ जाती है, और कभी-कभी यह बिल्कुल भी मौजूद नहीं हो सकती है। जैसा कि उपरोक्त प्रकार के संघर्षों के मामले में होता है, इस प्रकार का संघर्ष रचनात्मक और विनाशकारी दोनों हो सकता है। दूसरे शब्दों में, परिणाम टीम में काम की गुणवत्ता में सुधार या उसका पूर्ण पतन है।

लोगों के बीच विवाद क्यों पैदा होते हैं?

लोगों के बीच होने वाले संघर्षों के कारण उन्हें रोकने और रचनात्मक रूप से हल करने के तरीके खोजने की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण कड़ी हैं। परंपरागत रूप से, उन्हें दो बड़े समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

• उद्देश्य - विरोधियों के टकराव से पहले की स्थिति बनाने का वास्तविक आधार।
• व्यक्तिपरक - प्रतिभागियों की व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताएं, विवाद के समाधान के लिए एक संघर्षपूर्ण तरीके से अग्रणी।

व्यवहार रणनीति

इस लेख के ढांचे के भीतर इस तरह की अवधारणा को संघर्ष प्रबंधन के रूप में विशेष रूप से ध्यान दिया जाना चाहिए - उन्हें एक स्तर से नीचे बनाए रखने की क्षमता जो पारस्परिक संबंधों, सामाजिक समूहों और सामूहिकों में शांतिपूर्ण वातावरण को खतरा देती है। कम से कम एक पक्ष का सक्षम व्यवहार गारंटी है सफल संकल्पविरोधाभास और समस्याएं जो संघर्ष को जन्म देती हैं, पार्टियों के बीच संबंधों की बहाली सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक सीमा तक संयुक्त गतिविधियाँ.

संघर्ष का विकास निम्नलिखित रणनीतियों के अनुसार होता है:

• प्रतिस्पर्धी संघर्ष: अपनी स्थिति का बचाव करना, अपने हितों के लिए खुला संघर्ष, दमन, प्रतिद्वंद्विता।
• परिहार: संघर्ष की स्थितियों को हल किए बिना टालने की प्रक्रिया।
• समझौता: पारस्परिक रियायतों के माध्यम से विरोधियों के बीच सभी असहमतियों का विनियमन।
• सहयोग: सबसे आम परिदृश्यों में से एक। है प्रभावी उपकरणसंघर्षों को शांत करने के लिए उपयोग किया जाता है। और उन्हें हल करने के तरीके इस मामले में एक ऐसे समाधान की संयुक्त खोज में हैं जो दोनों पक्षों के हितों को संतुष्ट करता हो।

आधुनिक मनोवैज्ञानिक कुछ सिफारिशें देते हैं जो विरोधियों के बीच के कठिन संबंधों को सही दिशा में निर्देशित करने में मदद करेंगी:

• अपने वार्ताकारों पर लगातार ध्यान देना, उन्हें बोलने का अवसर देना।
• विरोधियों के मैत्रीपूर्ण और सम्मानजनक संबंध।
• एक स्वाभाविक आचरण जो एक दूसरे के लिए दोनों पक्षों की भावनाओं को दर्शाता है।
• वार्ताकार की कमजोरियों के लिए सहानुभूति, भागीदारी और सहिष्णुता की अभिव्यक्ति।
• प्रतिद्वंद्वी की शुद्धता को पहचानने की क्षमता, अगर यह वास्तव में होती है।
• शांत स्वर, आत्म-नियंत्रण और धीरज। ये शायद सबसे महत्वपूर्ण उपकरण हैं जो किसी भी सबसे कठिन परिस्थितियों में सफल संघर्ष प्रबंधन की गारंटी देते हैं।
• फैक्ट हैंडलिंग।
• प्रमुख विचारों, संक्षिप्तता और संक्षिप्तता के वार्ताकारों द्वारा वक्तव्य।
• स्थिति की पूरी समझ के लिए समस्या का खुला बयान और उसकी व्याख्या। झगड़े के कारणों को स्पष्ट करने में मदद करने वाले प्रतिद्वंद्वी से प्रश्न।
• वैकल्पिक समाधानों पर विचार और उन्हें खोजने में रुचि, परिणामों के लिए जिम्मेदारी साझा करने की इच्छा, साथी की नज़र में चर्चा में अपना महत्व बढ़ाना।
• मौखिक और का उपयोग कर संपर्क बनाए रखना गैर-मौखिक साधनसंपूर्ण संचार प्रक्रिया के दौरान।
• लोगों के संघर्ष खुले तौर पर आक्रामक होने की स्थिति में स्विच ऑफ करने और भावनात्मक बाधाओं को दूर करने की क्षमता।

उत्पन्न होने वाले संघर्षों को कैसे हल करें?

इसके लिए आपको चाहिए:

• पहचानो कि कोई समस्या है।
• व्यवहार, परिणाम, भावनाओं के माध्यम से इसका वर्णन करें।
• अपने आप को बदलने की कोशिश न करें और अपने प्रतिद्वंद्वी को बातचीत का विषय बदलने न दें।
• दोनों पक्षों के लिए सामान्य मूल्यों के आधार पर एक उचित समाधान प्रस्तावित करें।
• अपने अनुरोध को संक्षिप्त और स्पष्ट रूप से व्यक्त करने के लिए वार्ताकार से मिलने से पहले अपने भाषण पर विचार करें।

हम किसी समस्या को हल करके हल करते हैं

प्रभावी होते हुए भी यह विधि अक्सर तब उपयोग नहीं की जाती है जब संघर्ष चल रहा हो। और उन्हें उसी तरह हल करने के तरीके निम्नलिखित बिंदुओं के पालन में निहित हैं:

• समस्या को समाधान के संदर्भ में परिभाषित करना, लक्ष्यों के संदर्भ में नहीं।
• दोनों पक्षों के लिए उपयुक्त संघर्ष समाधान रणनीतियों की पहचान।
• संघर्ष के विषय पर ध्यान केंद्रित करना, न कि प्रतिद्वंद्वी के व्यक्तिगत गुणों पर।
• भरोसे का माहौल बनाना, आपसी प्रभाव बढ़ाना और सूचनाओं का आदान-प्रदान करना, साथ ही एक-दूसरे के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखना।
• सहानुभूति दिखाना और दूसरे पक्ष को सुनना, धमकियों और गुस्से को कम करना।

जैसा कि आप देख सकते हैं, किसी भी विरोधाभास, यहां तक ​​​​कि सबसे अनसुलझे प्रतीत होने वाले विरोधाभास को सभ्य तरीके से निपटाया जा सकता है। इसके लिए केवल एक चीज की आवश्यकता है जो सभी पक्षों की सुलह के लिए संघर्ष की इच्छा है, क्योंकि इस मामले में सफलता की व्यावहारिक रूप से गारंटी है। हालांकि, झगड़ों से बचना और हर कीमत पर अच्छे संबंध बनाए रखने की कोशिश करना सबसे अच्छा है। तब आपको यह नहीं सोचना पड़ेगा कि ऐसी स्थितियों में क्या किया जाए।

संगठनों में संघर्ष की समस्याओं का अध्ययन आधुनिक परिस्थितियों में बहुत प्रासंगिक है।

जैसा कि आप जानते हैं, एक संगठन हमेशा काफी जटिल व्यवस्था होती है और इसकी कार्यप्रणाली कुछ कानूनों के अधीन होती है। उत्तरार्द्ध का गैर-अनुपालन और उल्लंघन अक्सर संघर्षों के उद्भव और विकास का कारण हो सकता है, जिसके गंभीर और कभी-कभी विनाशकारी परिणाम हो सकते हैं।

परिभाषा 1

शब्द "संघर्ष" (अव्य। " Conflictus”) - का अर्थ है "टकराव" (विरोधी विचारों और हितों का, एक गंभीर असहमति, गर्म विवाद वाला विवाद, आदि)।

संघर्ष हमेशा एक सामाजिक परिघटना है, जो प्रकृति के सार से निकलती है। सार्वजनिक जीवन. संगठनात्मक संघर्ष को समूहों और व्यक्तियों के बीच बातचीत की प्रक्रिया और प्रणाली के रूप में समझा जाना चाहिए, जिसका उद्देश्य विरोधी हितों, लक्ष्यों, पदों, विचारों, विचारों आदि के टकराव से उत्पन्न मौजूदा विरोधाभासों को हल करना है।

संघर्ष कारक

संघर्ष के बाहरी कारकों और सबसे पहले आंतरिक कारकों के बीच मुख्य अंतर यह है कि वे स्वयं संगठन की गतिविधियों की विशेषताओं पर निर्भर नहीं करते हैं, जिसका अर्थ है कि उनका प्रतिकार करना लगभग असंभव है।

संघर्ष के मुख्य बाहरी कारकों में शामिल हैं:

• सामाजिक ध्रुवीकरण;
• आर्थिक और राजनीतिक अस्थिरता;
• प्राकृतिक आपदा
• सामाजिक स्तरीकरण को गहरा करना;
• सामाजिक तनाव, आदि

संघर्ष के आंतरिक कारक। वे प्रकृति में उद्देश्य (वित्तीय, आर्थिक, संगठनात्मक, आदि) और व्यक्तिपरक (मनोवैज्ञानिक, व्यक्तिगत) दोनों हो सकते हैं। किसी भी संगठन के प्रभावी कामकाज के लिए संघर्ष कारकों की समग्रता पर व्यापक विचार बहुत महत्वपूर्ण है।

संघर्षों के मुख्य कारण

के लिये प्रभावी प्रबंधनसंघर्ष, साथ ही उनकी रोकथाम, उनकी घटना के कारणों को यथासंभव सटीक रूप से निर्धारित करना बहुत महत्वपूर्ण है। एक अनुभवी प्रबंधक जो संघर्षों के वर्गीकरण के साथ-साथ उनकी घटना के कारणों से अच्छी तरह वाकिफ है, इन सभी कारणों को खत्म करने और रोकने के लिए प्रभावी कदम उठाना हमेशा आसान होगा।

काफी कुछ वस्तुनिष्ठ कारक हैं जो संघर्षों के कारण के रूप में काम कर सकते हैं। मुख्य हैं: संसाधनों की शक्ति और वितरण, स्थिति की स्थिति, प्रतिष्ठा, कैरियर, और बहुत कुछ।

संघर्षों को हल करने के तरीके

संघर्ष प्रबंधन उद्देश्यपूर्ण तरीके से संघर्ष को प्रभावित करने की प्रक्रिया है। संघर्ष प्रबंधन उस क्षण से शुरू होता है जब संघर्ष के अंत तक समस्या की स्थिति उत्पन्न होती है। इस प्रक्रिया में संघर्षों की रोकथाम, उनके निदान, पूर्वानुमान, निपटान और अंत में समाधान के उपाय शामिल हैं।

संघर्ष अध्ययन के क्षेत्र में शोधकर्ताओं का एक महत्वपूर्ण हिस्सा ध्यान देता है कि संघर्ष प्रबंधन में निम्नलिखित दो मुख्य चरण शामिल हैं:

1. प्रथम चरण- संघर्ष की रोकथाम (लक्षण, निदान, भविष्यवाणी और रोकथाम शामिल हैं);
2. चरण 2- संघर्ष का अंत, जिसमें संघर्ष का कमजोर होना, बंदोबस्त, संकल्प, शमन, दमन, काबू पाना, दमन और उन्मूलन शामिल है।

टिप्पणी 1

इस तरह, विरोधाभास प्रबंधनयह किसी भी संगठन के प्रबंधन का सबसे महत्वपूर्ण कार्य है। संघर्ष प्रबंधन की प्रभावशीलता काफी हद तक संगठन के प्रबंधन की क्षमता के स्तर पर निर्भर करती है।

संघर्ष प्रबंधन इसकी रोकथाम के साथ शुरू होता है, अर्थात ऐसी परिस्थितियों के निर्माण के साथ जो इसकी घटना को रोकती हैं। यदि संघर्ष की शुरुआत अपरिहार्य है, तो संघर्ष प्रबंधन शीघ्र निदान और संघर्ष के विकास की संभावनाओं के अधिक सटीक पूर्वानुमान के साथ शुरू होता है। जहाँ तक विवाद के निपटारे और समाधान की प्रक्रियाओं की बात है, तो उन्हें संघर्ष की बातचीत को पहले ही पूरा करने के उद्देश्य से लागू किया जाता है।

संघर्ष के मुख्य लक्षण

प्रत्येक संघर्ष की मौलिकता और विशिष्टता के बावजूद, सबसे अधिक को अलग करना अभी भी संभव है सामान्य संकेतजो खुद को संघर्षपूर्ण व्यवहार शैलियों में प्रकट करते हैं (जिन्हें अक्सर रणनीति, मॉडल या तकनीक भी कहा जाता है)।

ऐसी रणनीतियों में सबसे पहले शामिल हैं:

• परिहार (परिहार, निकासी);
• स्थिरता;
• बाध्यता;
• आम सहमति (सहयोग);
• समझौता, आदि

बुनियादी प्रौद्योगिकियां और संघर्ष समाधान के चरण

संघर्ष समाधान में $3$ मुख्य चरण होते हैं:

• एक सिद्ध तथ्य के रूप में संघर्ष की मान्यता;
• संघर्ष का संस्थागतकरण (बुनियादी मानदंडों और नियमों का निर्धारण जिसके अनुसार संघर्ष की बातचीत होनी चाहिए);
• संघर्ष का वैधीकरण (इन मानदंडों और नियमों की मान्यता, साथ ही साथ उनका पालन)।

संघर्ष समाधान के लिए मुख्य पूर्वापेक्षाएँ हैं:

• परस्पर विरोधी दलों का संगठन;
• पार्टियों की आपसी मांगों की वैधता को पहचानने और संघर्ष समाधान के किसी भी परिणाम को स्वीकार करने की तत्परता (भले ही यह एक निश्चित सीमा तक उनके हितों के विपरीत हो, यानी एक समझौता);
• एक ही सामाजिक समुदाय के परस्पर विरोधी दलों से संबंधित।

संघर्ष समाधान की प्रक्रिया में उपयोग की जाने वाली तकनीकों को निम्नलिखित चार मुख्य ब्लॉकों में विभाजित किया जा सकता है:

• संचारी;
• सूचनात्मक;
• संगठनात्मक;
• सामाजिक-मनोवैज्ञानिक।

संघर्ष समाधान प्रक्रिया को तीन मुख्य चरणों में विभाजित किया जा सकता है:

• संघर्ष की स्थिति का निदान;
• संघर्ष को हल करने का सबसे अच्छा तरीका चुनना;
• प्रत्यक्ष प्रबंधकीय प्रभाव, साथ ही साथ इसकी प्रभावशीलता का आकलन।

प्रभावी संघर्ष समाधान शुरू करने के लिए तीन मुख्य पूर्वापेक्षाएँ आवश्यक हैं:

1. संघर्ष पर्याप्त परिपक्व होना चाहिए;
2. संघर्ष के पक्षों को इसे हल करने की आवश्यकता महसूस होनी चाहिए;
3. विरोधी पक्षों के पास इसे हल करने के लिए पर्याप्त संसाधन होने चाहिए।

टिप्पणी 2

इससे यह निष्कर्ष निकलता है कि संघर्ष का समाधान (अर्थात् इसका पूर्ण समापन) इसके निपटारे (या, दूसरे शब्दों में, आंशिक समापन) के बाद शुरू किया जाना चाहिए।

टकराव(से अव्यक्त। Conflictus) मनोविज्ञान में दो या दो से अधिक पक्षों - व्यक्तियों या समूहों के बीच समझौते की कमी के रूप में परिभाषित किया गया है .

अवधारणा का इतिहास

एक आम धारणा है कि संघर्ष हमेशा एक नकारात्मक घटना है जो खतरों, शत्रुता, आक्रोश, गलतफहमी का कारण बनता है, यानी यह कुछ ऐसा है जिससे यदि संभव हो तो बचा जाना चाहिए। प्रबंधन के प्रारंभिक वैज्ञानिक विद्यालयों के प्रतिनिधियों का भी मानना ​​था कि संघर्ष अप्रभावी संगठन और खराब प्रबंधन का संकेत है। हालांकि, वर्तमान में, प्रबंधन सिद्धांतकार और व्यवसायी तेजी से इस दृष्टिकोण की ओर झुक रहे हैं कि कुछ संघर्ष, यहां तक ​​कि सबसे कुशल संगठन में सबसे अच्छे कर्मचारी संबंधों के साथ, न केवल संभव है, बल्कि वांछनीय भी है। आपको केवल संघर्ष को प्रबंधित करने की आवश्यकता है। संघर्ष की कई अलग-अलग परिभाषाएँ पाई जा सकती हैं, लेकिन वे सभी विरोधाभास की उपस्थिति पर जोर देती हैं, जो मानव अंतःक्रिया की बात आने पर असहमति का रूप ले लेती है।

संघर्षों का वर्गीकरण

रचनात्मक (कार्यात्मक) संघर्षसूचित निर्णयों की ओर ले जाता है और संबंधों को बढ़ावा देता है।

निम्नलिखित प्रमुख हैं कार्यात्मकसंगठन के लिए संघर्ष के परिणाम:

समस्या को इस तरह से हल किया जाता है जो सभी पक्षों के अनुकूल हो, और हर कोई इसके समाधान में शामिल हो।

एक संयुक्त निर्णय तेजी से और बेहतर तरीके से लागू किया जाता है।

पार्टियों को विवादों को सुलझाने में सहयोग का अनुभव प्राप्त होता है।

एक नेता और अधीनस्थों के बीच संघर्षों को हल करने का अभ्यास तथाकथित "सबमिशन सिंड्रोम" को नष्ट कर देता है - किसी की राय को खुले तौर पर व्यक्त करने का डर, जो वरिष्ठों की राय से अलग है।

लोगों के बीच संबंध सुधरते हैं।

लोग असहमति के अस्तित्व को एक "बुराई" के रूप में देखना बंद कर देते हैं, जो हमेशा बुरे परिणामों की ओर ले जाती है।

विनाशकारी (बेकार) संघर्षप्रभावी संचार और निर्णय लेने में बाधा।

मुख्य बेकारसंघर्षों के परिणाम हैं:

लोगों के बीच अनुत्पादक, प्रतिस्पर्धी संबंध।

सहयोग की इच्छा का अभाव, अच्छे संबंध।

एक "दुश्मन" के रूप में प्रतिद्वंद्वी का विचार, उसकी स्थिति - केवल एक नकारात्मक के रूप में, और अपनी स्थिति के बारे में - एक विशेष रूप से सकारात्मक के रूप में।

विरोधी पक्ष के साथ बातचीत में कमी या पूर्ण समाप्ति।

यह विश्वास कि संघर्ष को "जीतना" वास्तविक समस्या को हल करने से अधिक महत्वपूर्ण है।

आक्रोश, असंतोष, खराब मूड की भावना।

यथार्थवादी संघर्षएक या दोनों पक्षों की राय में, प्रतिभागियों की कुछ आवश्यकताओं या अनुचित के साथ असंतोष के कारण, उनके बीच किसी भी लाभ का वितरण।

अवास्तविक संघर्षसंचित की खुली अभिव्यक्ति का लक्ष्य नकारात्मक भावनाएँ, आक्रोश, शत्रुता, यानी तीव्र संघर्ष अंतःक्रिया यहाँ एक विशिष्ट परिणाम प्राप्त करने का साधन नहीं है, बल्कि अपने आप में एक अंत है।

अंतर्वैयक्तिक संघर्षतब होता है जब व्यक्ति की आंतरिक दुनिया के विभिन्न मनोवैज्ञानिक कारकों के बीच कोई समझौता नहीं होता है: आवश्यकताएं, उद्देश्य, मूल्य, भावनाएं आदि। किसी संगठन में काम से संबंधित ऐसे संघर्ष विभिन्न रूप ले सकते हैं, लेकिन अक्सर यह एक भूमिका होती है। संघर्ष जब किसी व्यक्ति की विभिन्न भूमिकाएँ उस पर अलग-अलग माँगें करती हैं। उदाहरण के लिए, एक अच्छा पारिवारिक व्यक्ति (पिता, माता, पत्नी, पति, आदि की भूमिका) होने के नाते, एक व्यक्ति को शाम घर पर बितानी चाहिए, और एक नेता की स्थिति उसे काम पर देर तक रहने के लिए बाध्य कर सकती है। यहाँ संघर्ष का कारण व्यक्तिगत आवश्यकताओं और उत्पादन आवश्यकताओं का बेमेल होना है।

अंतर्वैयक्तिक विरोधसबसे आम प्रकार का संघर्ष है। यह अलग-अलग तरीकों से संगठनों में खुद को प्रकट करता है। हालाँकि, संघर्ष का कारण केवल लोगों के चरित्र, दृष्टिकोण, व्यवहार (अर्थात व्यक्तिपरक कारण) में अंतर नहीं है, अक्सर ऐसे संघर्ष वस्तुनिष्ठ कारणों पर आधारित होते हैं। बहुधा, यह सीमित संसाधनों (सामग्री, उपकरण, उत्पादन सुविधाओं) के लिए संघर्ष है। श्रम शक्तिआदि।)। हर कोई मानता है कि उसे संसाधनों की जरूरत है, किसी और को नहीं। नेता और अधीनस्थ के बीच भी संघर्ष उत्पन्न होता है, उदाहरण के लिए, जब अधीनस्थ को यकीन हो जाता है कि नेता उस पर अत्यधिक माँग करता है, और नेता का मानना ​​​​है कि अधीनस्थ पूरी ताकत से काम नहीं करना चाहता।

व्यक्ति और समूह के बीच संघर्षतब उत्पन्न होता है जब संगठन के सदस्यों में से एक अनौपचारिक समूहों में विकसित व्यवहार या संचार के मानदंडों का उल्लंघन करता है। इस प्रकार में समूह और नेता के बीच संघर्ष भी शामिल होते हैं, जो सबसे कठिन होते हैं सत्तावादी नेतृत्व शैली.

इंटरग्रुप संघर्ष- यह संगठन बनाने वाले औपचारिक और (या) अनौपचारिक समूहों के बीच संघर्ष है। उदाहरण के लिए, प्रशासन और आम कार्यकर्ताओं के बीच, विभिन्न विभागों के कर्मचारियों के बीच, प्रशासन और ट्रेड यूनियन के बीच।

संघर्षों के कारण

संगठनों में संघर्ष के कई मुख्य कारण हैं।

संसाधनों का आवंटन। किसी भी संगठन में, यहां तक ​​कि सबसे बड़े और सबसे अमीर, संसाधन हमेशा सीमित होते हैं। उन्हें वितरित करने की आवश्यकता लगभग हमेशा संघर्ष की ओर ले जाती है, क्योंकि लोग हमेशा कम नहीं, बल्कि अधिक प्राप्त करना चाहते हैं, और उनकी अपनी ज़रूरतें हमेशा अधिक उचित लगती हैं।

कार्यों की परस्पर निर्भरता। यदि एक व्यक्ति (या समूह) किसी कार्य को पूरा करने के लिए दूसरे व्यक्ति (या समूह) पर निर्भर है, तो हमेशा संघर्ष का अवसर रहता है। उदाहरण के लिए, एक विभाग के प्रमुख ने अपने अधीनस्थों की कम उत्पादकता को मरम्मत सेवा की अक्षमता से उपकरणों की त्वरित और कुशलता से मरम्मत करने में असमर्थता की व्याख्या की। मरम्मत करने वाले, बदले में, विशेषज्ञों की कमी के बारे में शिकायत करते हैं और कार्मिक विभाग को दोष देते हैं, जो नए कर्मचारियों की भर्ती नहीं कर सकता।

उद्देश्य में अंतर। इस तरह के कारण की संभावना बढ़ जाती है क्योंकि संगठन बड़ा हो जाता है, जब इसे विशेष इकाइयों में विभाजित किया जाता है। उदाहरण के लिए, बिक्री विभाग उत्पाद रेंज का विस्तार करने पर जोर दे सकता है, बाजार की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित कर सकता है, और उत्पादन विभाग मौजूदा उत्पाद रेंज के उत्पादन को बढ़ाने में रुचि रखते हैं, क्योंकि नए प्रकार का विकास वस्तुनिष्ठ कठिनाइयों से जुड़ा है।

लक्ष्यों को कैसे प्राप्त किया जाता है, इसमें अंतर। परस्पर विरोधी हितों की अनुपस्थिति में भी, आम लक्ष्यों को प्राप्त करने के तरीकों और साधनों पर बहुत बार, प्रबंधकों और प्रत्यक्ष निष्पादकों के अलग-अलग विचार हो सकते हैं। साथ ही, हर कोई मानता है कि उसका निर्णय सबसे अच्छा है, और यही संघर्ष का आधार है।

खराब संचार। अधूरी या गलत जानकारी या आवश्यक जानकारी का अभाव अक्सर न केवल एक कारण होता है बल्कि संघर्ष का विनाशकारी परिणाम भी होता है।

मनोवैज्ञानिक विशेषताओं में अंतर संघर्षों का एक अन्य कारण है। वह मुख्य और मुख्य किसी भी तरह से नहीं है, लेकिन भूमिका को अनदेखा करती है मनोवैज्ञानिक विशेषताएंभी संभव नहीं है। प्रत्येक व्यक्ति की कुछ व्यक्तिगत विशेषताएँ होती हैं: स्वभाव, चरित्र, आवश्यकताएँ, दृष्टिकोण, आदतें, आदि। प्रत्येक व्यक्ति मौलिक और अद्वितीय होता है। हालाँकि, कभी-कभी मनोवैज्ञानिक मतभेदसंयुक्त गतिविधियों में भाग लेने वालों की संख्या इतनी अधिक है कि वे इसके कार्यान्वयन में बाधा डालते हैं और सभी प्रकार के संघर्षों की संभावना को बढ़ाते हैं। इस मामले में, हम लोगों की मनोवैज्ञानिक असंगति के बारे में बात कर सकते हैं।

कुछ मनोवैज्ञानिक मानते हैं कि संघर्षशील व्यक्तित्व प्रकार होते हैं।

विरोधाभास प्रबंधन

संघर्षों के कई कारणों की उपस्थिति से उनके होने की संभावना बढ़ जाती है, लेकिन जरूरी नहीं कि संघर्ष की बातचीत हो। कभी-कभी संघर्ष में भाग लेने के संभावित लाभ लागत के लायक नहीं होते हैं। हालाँकि, एक संघर्ष में प्रवेश करने के बाद, प्रत्येक पक्ष, एक नियम के रूप में, अपने दृष्टिकोण को स्वीकार करने के लिए सब कुछ करना शुरू कर देता है, और दूसरे पक्ष को ऐसा करने से रोकता है। इसलिए, ऐसे मामलों में, उनके परिणामों को कार्यात्मक (रचनात्मक) बनाने के लिए संघर्षों का प्रबंधन करना आवश्यक है और बेकार (विनाशकारी) परिणामों की संख्या को कम करना, जो बदले में, बाद के संघर्षों की संभावना को प्रभावित करेगा।

संघर्ष प्रबंधन के संरचनात्मक (संगठनात्मक) और पारस्परिक तरीके हैं।

प्रति संरचनात्मक तरीकेशामिल:

आवश्यकताओं का एक स्पष्ट विवरण, अर्थात्, प्रत्येक व्यक्तिगत कर्मचारी और इकाई दोनों के कार्य के परिणामों के लिए आवश्यकताओं की व्याख्या, स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से तैयार किए गए अधिकारों और दायित्वों, नियमों और कार्य के प्रदर्शन की उपस्थिति।

समन्वय तंत्र का उपयोग, अर्थात्, कमांड की एकता के सिद्धांत का सख्त पालन, जब अधीनस्थ जानता है कि उसे किसकी आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए, साथ ही विशेष एकीकरण सेवाओं का निर्माण जो विभिन्न इकाइयों के लक्ष्यों को जोड़ना चाहिए।

सामान्य लक्ष्यों की स्थापना और सामान्य मूल्यों का निर्माण, अर्थात् सभी कर्मचारियों को संगठन की नीति, रणनीति और संभावनाओं के साथ-साथ विभिन्न विभागों में मामलों की स्थिति के बारे में सूचित करना।

एक इनाम प्रणाली का उपयोग करना जो मानदंड पर आधारित है कार्य कुशलता, विभिन्न विभागों और कर्मचारियों के हितों के टकराव को छोड़कर।

संघर्ष प्रबंधन रणनीतियाँ

संघर्ष स्थितियों में व्यवहार की पाँच मुख्य रणनीतियाँ हैं:

संघर्ष में प्रतिभागियों के व्यवहार की रणनीतियाँ

दृढ़ता (मजबूरी)जब एक संघर्ष में भाग लेने वाला उन्हें हर कीमत पर अपनी बात मानने के लिए मजबूर करने की कोशिश करता है, तो उन्हें दूसरों की राय और हितों में कोई दिलचस्पी नहीं होती है। आमतौर पर, इस तरह की रणनीति से परस्पर विरोधी दलों के बीच संबंधों में गिरावट आती है। यह रणनीति प्रभावी हो सकती है यदि इसका उपयोग ऐसी स्थिति में किया जाता है जो संगठन के अस्तित्व को खतरे में डालती है या इसे अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने से रोकती है।

अपवंचन (चोरी)जब कोई व्यक्ति संघर्ष से दूर होना चाहता है। इस तरह का व्यवहार उपयुक्त हो सकता है यदि विवाद का विषय कम मूल्य का है, या यदि संघर्ष के उत्पादक समाधान के लिए स्थितियाँ वर्तमान में मौजूद नहीं हैं, और जब संघर्ष यथार्थवादी नहीं है।

अनुकूलन (अनुपालन)जब कोई व्यक्ति अपने स्वयं के हितों का त्याग करता है, तो उन्हें आधे रास्ते में पूरा करने के लिए दूसरे को बलिदान करने के लिए तैयार होता है। ऐसी रणनीति तब उपयुक्त हो सकती है जब असहमति का विषय किसी व्यक्ति के लिए विपरीत पक्ष के साथ संबंध से कम मूल्य का हो। हालाँकि, यदि यह रणनीति नेता पर हावी हो जाती है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह अपने अधीनस्थों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में सक्षम नहीं होगा।

समझौता. जब एक पक्ष दूसरे पक्ष की बात को स्वीकार करता है, लेकिन एक सीमा तक ही। इसी समय, आपसी रियायतों के माध्यम से स्वीकार्य समाधान की खोज की जाती है।

प्रबंधकीय स्थितियों में समझौता करने की क्षमता अत्यधिक मूल्यवान है, क्योंकि यह दुर्भावना को कम करती है और संघर्ष के अपेक्षाकृत त्वरित समाधान की अनुमति देती है। हालाँकि, एक समझौता समाधान बाद में अपने आधे-अधूरेपन के कारण असंतोष पैदा कर सकता है और नए संघर्षों का कारण बन सकता है।

सहयोगजब प्रतिभागी एक-दूसरे के अपने विचार के अधिकार को पहचानते हैं और इसे समझने के लिए तैयार होते हैं, जो उन्हें असहमति के कारणों का विश्लेषण करने और सभी के लिए स्वीकार्य रास्ता खोजने का अवसर देता है। यह रणनीति प्रतिभागियों के इस विश्वास पर आधारित है कि सही और गलत के बारे में अलग-अलग विचारों वाले स्मार्ट लोगों के विचारों में अंतर अपरिहार्य परिणाम है। साथ ही, सहयोग के प्रति दृष्टिकोण आमतौर पर निम्नानुसार तैयार किया जाता है: "यह आप मेरे खिलाफ नहीं हैं, लेकिन हम एक साथ समस्या के खिलाफ हैं।"

संघर्ष (लैटिन संघर्ष से - संघर्ष) दो या दो से अधिक पार्टियों के बीच टकराव है (अलग-अलग निर्देशित लक्ष्यों, रुचियों, पदों, विचारों या बातचीत के विषयों के विचारों का टकराव, उनके द्वारा कठोर रूप में तय किया गया), जब कम से कम एक पार्टियों में से प्रत्येक दूसरे पक्ष के लिए भावनात्मक रूप से आवेशित रवैया या विशिष्ट कार्य करता है या प्रदर्शित करता है।

किसी भी संघर्ष के दिल में एक ऐसी स्थिति होती है जिसमें किसी भी अवसर पर पार्टियों की परस्पर विरोधी स्थिति, या विपरीत लक्ष्यों या उन्हें प्राप्त करने के साधन, या हितों, इच्छाओं, विरोधियों के झुकाव आदि का बेमेल होना शामिल होता है।

संघर्ष - एक संघर्ष की स्थिति का एक खुले संघर्ष में विकास; मूल्यों के लिए संघर्ष और एक निश्चित स्थिति का दावा, जिसमें लक्ष्य प्रतिद्वंद्वी को बेअसर करना, नुकसान पहुंचाना या नष्ट करना है।

संघर्ष की स्थिति- किसी भी अवसर पर पार्टियों की परस्पर विरोधी स्थिति; विपरीत लक्ष्यों के लिए प्रयास करना या उन्हें प्राप्त करने के लिए विभिन्न साधनों का उपयोग करना; हितों, इच्छाओं का बेमेल।

संघर्ष की स्थिति के संघर्ष में विकसित होने के लिए, यह आवश्यक है बाहरी प्रभाव, धक्का या घटना।

संघर्ष के विश्लेषण में, हैं:

- संघर्ष के विषय - संघर्ष की बातचीत में भाग लेने वाले;

- संघर्ष की वस्तु - संघर्ष में भाग लेने वालों के विरोध का विषय;

- घटना हितों के टकराव का कारण है।

संघर्ष = संघर्ष की स्थिति + घटना।

संघर्षों के कई कारण हैं। उन्हें समय रहते देखना और खत्म करना जरूरी है।

संघर्ष के संकेत

संघर्ष की स्थिति की उपस्थिति (प्रतिभागियों की धारणा के अनुसार);

संघर्ष की वस्तु की अविभाज्यता;

अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए प्रतिभागियों की संघर्षपूर्ण बातचीत जारी रखने की इच्छा।

संघर्षों के प्रकार

संघर्ष हैं:

- विरोधी और समझौता करने वालों में उनके संकल्प के तरीकों के अनुसार;

- सामाजिक-संगठनात्मक और भावनात्मक पर घटना की प्रकृति से;

ऊर्ध्वाधर ("उच्च बनाम औसत और बनाम कम") और क्षैतिज ("बराबर बनाम बराबर") पर प्रभाव की दिशा से;

संघर्ष में शामिल प्रतिभागियों की संख्या से, इंट्रापर्सनल, इंटरपर्सनल, इंट्राग्रुप, इंटरग्रुप, आदि में।

संघर्ष प्रकारों में विभाजित हैं:

द्विध्रुवी(2 विरोधी पक्ष)।

बहुध्रुवीय(संघर्ष में भाग लेने वालों की संख्या 2 से अधिक है)।

अवधि के अनुसार, विरोध हैं:

लघु अवधि(कई मिनटों से लेकर कई घंटों तक)।

लंबा(कई घंटों से लेकर कई दिनों तक)।

सुस्त(अधिक समय लें, या कोई समाधान नहीं मिला)।

प्रमुखता की डिग्री के अनुसार:

छिपा हुआ (जब दृश्य अभिव्यक्तियाँ पर्याप्त नहीं हैं)।

आंशिक रूप से छिपा हुआ (दृश्यमान अभिव्यक्तियाँ हैं, लेकिन अंतर्निहित कारणों की पहचान करने के लिए अपर्याप्त हैं)।

ओपन (सभी अभिव्यक्तियाँ प्रतिभागियों द्वारा खुले तौर पर प्रदर्शित की जाती हैं)।

जानबूझकर (विशेष रूप से परिकल्पित, नियोजित और दिए गए परिदृश्य के अनुसार किया गया)।

संभावना।

संगठन द्वारा:

पहल (प्रतिभागियों में से 1 एक सर्जक के रूप में कार्य करता है)।

उकसाया (परिस्थितियों के कारण)।

अनजाने में।

अंतर्वैयक्तिक संघर्ष- एक विरोधाभास जिसे हल करना मुश्किल है, लगभग समान शक्ति के बीच टकराव के कारण होता है, लेकिन विपरीत दिशा वाले हितों, जरूरतों, किसी व्यक्ति के शौक आदि। इंट्रपर्सनल संघर्ष के साथ मजबूत भावनात्मक अनुभव होते हैं।

अंतर्वैयक्तिक विरोधदो या दो से अधिक लोगों के बीच संघर्ष। पारस्परिक संघर्ष बहुत ही अंतरंगता से संबंधित है। लोगों का टकराव उनके व्यक्तिगत उद्देश्यों के टकराव के आधार पर होता है।

अंतर-समूह संघर्षसमूह के भीतर संघर्ष।

इंटरग्रुप संघर्षदो या दो से अधिक समूहों के बीच संघर्ष। विरोधी पक्ष समूह (छोटे, मध्य और सूक्ष्म समूह) हैं। इस प्रकार का संघर्ष विरोधी समूह के उद्देश्यों के टकराव पर आधारित है।

अव्यक्त संघर्ष- संघर्ष जो खुद को खुले तौर पर प्रकट नहीं करता है। विरोधी पक्षों द्वारा अव्यक्त संघर्ष को मान्यता नहीं दी जाती है।

काल्पनिक संघर्ष- एक संघर्ष जो कम से कम एक विरोधी पक्ष के लिए अपने आप में एक अंत है। एक काल्पनिक संघर्ष का परिणाम भावनात्मक तनाव को दूर करना है, लेकिन एक वस्तुगत विरोधाभास का समाधान नहीं है।

भूमिका के लिए संघर्ष- एक ऐसी स्थिति जहां एक व्यक्ति को दो या दो से अधिक एक साथ आवश्यकताओं का सामना करना पड़ता है, जिसमें एक भूमिका का प्रदर्शन उसके लिए अन्य भूमिकाओं को निभाना असंभव बना देता है।

स्पष्ट संघर्ष- संघर्ष जो खुद को खुले तौर पर प्रकट करता है और इस तरह पहचाना जाता है।

संघर्ष कार्य।

कुल मिलाकर, संघर्ष पर सभी प्रकार के विचारों को दो विकल्पों में घटाया जा सकता है: संघर्ष एक नकारात्मक घटना है या यह विकास के लिए एक संसाधन है। सबसे आम वैज्ञानिक दृष्टिकोणसंघर्ष को "टक्कर", "विरोधाभास", "संघर्ष", व्यक्तित्वों, बलों, हितों, उनके विरोध, असंगति और टकराव के कारण स्थिति के "प्रतिवाद" के रूप में समझना शामिल है। इस दृष्टिकोण के साथ, संघर्ष बल्कि एक नकारात्मक घटना है। लेकिन यह हमेशा ऐसा नहीं होता है। संघर्ष के नकारात्मक और सकारात्मक दोनों प्रकार के कार्य होते हैं।

संघर्ष के नकारात्मक कार्य:

संसाधनों की हानि (शारीरिक, भावनात्मक, भौतिक, समय की हानि);

पराजित विरोधियों को शत्रु मानने का विचार;

टीम में सामाजिक-मनोवैज्ञानिक जलवायु का बिगड़ना;

काम के नुकसान के लिए संघर्ष की बातचीत की प्रक्रिया के लिए अत्यधिक उत्साह;

संघर्ष की समाप्ति के बाद लोगों के बीच सहयोग की मात्रा में कमी;

सामान्य संबंधों की कठिन बहाली (संघर्ष पाश)।

घातकता

विकास में बाधक

संघर्ष के सकारात्मक कार्य:

परस्पर विरोधी दलों के बीच तनाव की रोकथाम;

बाहरी दुश्मन के साथ टकराव में टीम बिल्डिंग;

परिवर्तन और विकास के लिए उत्तेजना;

नई जानकारी प्राप्त करना और विरोधियों की क्षमताओं का निदान करना।

परस्पर विरोधी दलों की स्पष्ट स्थिति का स्पष्टीकरण

समस्याओं को हल करने के नए तरीके खोजना

प्रत्येक पक्ष की ताकतों और संसाधनों का एक वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन

विरोधाभास प्रबंधन।

विरोधाभास प्रबंधन- संघर्ष को जन्म देने वाले कारणों को समाप्त करने या कम करने और संघर्ष में भाग लेने वालों के व्यवहार के सुधार पर लक्षित प्रभाव।

संघर्ष के 3 चरण:

1. पूर्व-संघर्ष - संघर्ष की उत्पत्ति और विकास, अंतर्विरोधों की वृद्धि।

2. प्रत्यक्ष संघर्ष (संघर्ष का चरम) - घटना; एक विरोधी या विरोधी पार्टी के व्यवहार को बदलने के उद्देश्य से गतिविधि।

3. संघर्ष समाधान - संघर्ष का पतन और संकल्प, या एक अव्यक्त (छिपे हुए) चरण में संक्रमण; घटना की पूर्णता या अनुपस्थिति; पार्टियां गैर-संघर्ष संचार पर स्विच करती हैं; कारण हो सकता है:

संघर्ष की वस्तु का उन्मूलन (संघर्ष समाधान);

प्रत्येक विरोधी पक्ष के संसाधन पहले ही समाप्त हो चुके हैं;

तीसरे पक्ष का उदय;

प्रतिद्वंद्वियों में से एक का उन्मूलन;

संघर्ष के साथ काम करना:

1. संघर्ष का निदान - विभिन्न आधारों पर संघर्ष का विश्लेषण, संघर्ष की वस्तु, संघर्ष के विषय अलग-अलग हैं; संघर्ष में प्रत्यक्ष प्रतिभागियों के अलावा, प्रभावित करने वाले पक्ष भी हैं

2. इस संघर्ष को हल करने के लिए विशिष्ट उपायों और कदमों का विकास

3. इस संघर्ष को हल करने के उद्देश्य से कार्रवाई

संघर्ष प्रबंधन के साथ-साथ बातचीत के इंट्रापर्सनल, स्ट्रक्चरल, इंटरपर्सनल तरीके हैं।

संघर्ष प्रबंधन के इंट्रापर्सनल तरीके- संघर्ष प्रबंधन के तरीके, जो किसी के अपने व्यवहार को ठीक से व्यवस्थित करने की क्षमता में शामिल होते हैं, दूसरे व्यक्ति से रक्षात्मक प्रतिक्रिया पैदा किए बिना किसी के दृष्टिकोण को व्यक्त करते हैं।

संघर्ष प्रबंधन के पारस्परिक तरीके- संघर्ष प्रबंधन विधियों का उपयोग संघर्ष की स्थिति में किया जाता है और किसी के आगे के व्यवहार की शैली को चुनने की आवश्यकता होती है। संघर्ष की स्थिति में व्यवहार की पाँच मुख्य शैलियाँ हैं: अनुपालन, परिहार, टकराव, सहयोग, समझौता।

बातचीत- एक प्रक्रिया जिसमें पार्टियों की पारस्परिक रूप से स्वीकार्य स्थिति विकसित होती है।

समझौता- परस्पर विरोधी पक्षों की बातचीत प्रक्रिया के माध्यम से संघर्षों को हल करने का एक तरीका, विवाद के विषय का गहन अध्ययन, प्रत्येक पक्ष द्वारा रियायतों की सीमाओं के बारे में जागरूकता; आपसी रियायतों के माध्यम से एक समझौता हुआ।

संघर्षों को हल करने के तरीके।

युद्ध वियोजन- उन्मूलन, पूरे या आंशिक रूप से, उन कारणों का जो संघर्ष को जन्म देते हैं, या संघर्ष में भाग लेने वालों के लक्ष्यों में बदलाव करते हैं।

रियायत।

विरोधी की सभी शर्तें जो दूसरे पक्ष के लिए प्रतिकूल हैं, पूरी तरह से स्वीकार की जाती हैं, अर्थात। प्रतिद्वंद्वी के हितों को 100% और अपने स्वयं के - 0% द्वारा ध्यान में रखा जाता है।

दमन।

विरोधी दूसरे पक्ष की शर्तों को पूरी तरह से स्वीकार करता है, जो उसके लिए प्रतिकूल हैं, अर्थात। प्रतिद्वंद्वी के हितों को 0% और अपने स्वयं के - 100% पर ध्यान में रखा जाता है।

विवाद से बचना।

नतीजतन, कोई भी पक्ष जीत नहीं पाता है। सबसे प्रतिकूल विकल्प, क्योंकि किसी भी पक्ष के हितों को ध्यान में नहीं रखा जाता है, और वास्तव में संघर्ष अनसुलझा रहता है।

समझौता।

एक निर्णय किया जाता है जो आंशिक रूप से दोनों पक्षों (50/50) के हितों को संतुष्ट करता है।

सहयोग।

फेसलापूरी तरह से दोनों पक्षों के हितों को संतुष्ट करता है। सबसे अनुकूल विकल्प, पार्टियों के हितों को 100% ध्यान में रखा जाता है और संघर्ष सुलझा लिया जाता है।

ऐसे संघर्ष हैं जो उपरोक्त रणनीतियों से हल नहीं होते हैं। विकल्प:

परस्पर विरोधी दलों में से एक का विनाश (उदाहरण के लिए, आतंकवाद)।

- एक मध्यस्थ की भागीदारी।

मध्यस्थ- एक तीसरा पक्ष जो संघर्ष की वस्तु को अपने कब्जे में लेने की इच्छा में शामिल नहीं है, संघर्ष के एक से अधिक परिणामों में दिलचस्पी नहीं रखता है (उदाहरण के लिए, एक न्यायाधीश)।

दो परस्पर विरोधी दलों की तुलना में किसी अन्य बल का आकर्षण बहुत अधिक शक्तिशाली है।

संघर्ष हमेशा एक जटिल और बहुआयामी सामाजिक घटना है। इसमें विभिन्न प्रकार की पार्टियां शामिल हैं: व्यक्ति, सामाजिक समूह, राष्ट्रीय-जातीय समुदाय, राज्य और देशों के समूह कुछ लक्ष्यों और हितों से एकजुट होते हैं। अनुसार विरोध उत्पन्न होता है कई कारणों सेऔर मकसद: मनोवैज्ञानिक, आर्थिक, राजनीतिक, मूल्य, धार्मिक, आदि। लेकिन हम में से प्रत्येक यह भी जानता है कि व्यक्तित्व स्वयं आंतरिक रूप से विरोधाभासी है और निरंतर विरोधाभासों और तनावों के अधीन है।

कोई फर्क नहीं पड़ता कि लोगों को कैसे संवाद करना सिखाया जाता है, कोई भी सामंजस्य और टीम निर्माण प्रशिक्षण आयोजित नहीं किया जाता है, एक टीम में संघर्ष अभी भी अपरिहार्य है। व्यक्तियों और समूहों दोनों के बीच हमेशा से विरोधाभास रहे हैं, हैं और रहेंगे, जो देर-सवेर संघर्ष का कारण बनेंगे। संघर्ष से बचना लगभग असंभव है।

किसी भी स्तर पर एक नेता का सबसे महत्वपूर्ण कार्य संघर्ष नियमन की समस्याओं को हल करना है, संघर्ष की आंतरिक ऊर्जा को आगे बढ़ने के लिए उपयोग करना है।

एक रचनात्मक से विनाशकारी रूप में उनके विकास की रोकथाम, प्रसार की रोकथाम और संघर्ष के सामान्यीकरण को रोकना।

शिविर में संघर्ष।

संघर्ष हमेशा और किसी भी स्थान पर उत्पन्न होंगे जहां कई लोग इकट्ठा होते हैं और उनके हित टकराते हैं। शिविर में, इस तथ्य के कारण संघर्ष उत्पन्न होगा कि बहुत से लोग एक सीमित और बंद जगह में इकट्ठा होते हैं विभिन्न वर्ण, आदतें, स्वाद, परवरिश, आदि।

संघर्ष के कारण:

दस्ते में कई नेता, जिनमें से प्रत्येक एकमात्र नेता बनने का प्रयास करता है;

बाहरी व्यक्ति को ढूंढना मुश्किल आपसी भाषाटुकड़ी में बाकी बच्चों के साथ;

बच्चा अपनी स्थिति, टुकड़ी में अपनी भूमिका आदि से असंतुष्ट हो सकता है।

परामर्शदाता के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह उभरते हुए संघर्ष को समय पर नोटिस करे, ताकि प्रारंभिक अवस्था में ही इसे सुलझाया जा सके। इसलिये एक समूह जिसमें अनसुलझे संघर्ष मौजूद हैं और सामान्य रूप से एक साथ काम करने में सक्षम नहीं होंगे। टुकड़ी दोस्ताना और एकजुट नहीं होगी, जहां एक सबके लिए और सब एक के लिए। और नेता के लिए इस तरह की टुकड़ी के साथ काम करना बहुत मुश्किल होगा।

शुरुआती चरण में संघर्ष को हल करना सबसे आसान है, लेकिन इसके लिए, सबसे पहले, नेता को अपने दस्ते को अच्छी तरह से जानना चाहिए, क्योंकि। आप जो नहीं जानते उसे प्रबंधित नहीं कर सकते। दूसरे, टुकड़ी का सकारात्मक माहौल और मनोदशा महत्वपूर्ण है। यदि लोग एक-दूसरे को जानते हैं, एक-दूसरे पर और नेता पर भरोसा करते हैं, यदि वे मित्रवत हैं और संचार के लिए खुले हैं, तो एक टीम की तुलना में संघर्ष को नोटिस करना और हल करना आसान है, जहां हर कोई अपने दम पर है।

तो, 2 सबसे महत्वपूर्ण कार्य एक दूसरे को जानना (सूचना) और एक सकारात्मक दृष्टिकोण (माहौल) प्राप्त करना है। ऐसा करने के लिए, टीम निर्माण के स्तर पर, और पूरी पारी के दौरान, काउंसलर एक-दूसरे को जानने और माहौल बनाने के लिए खेलों का आयोजन करता है। मोमबत्तियाँ भी बहुत महत्वपूर्ण हैं, जहाँ दिन के परिणाम, सकारात्मक और नकारात्मक बिंदुओं पर चर्चा की जाती है। हमें यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना चाहिए कि सभी बोलें, अपनी राय व्यक्त करें, चुप न रहें। आपको बस बच्चों के साथ संवाद करने, बात करने, उनकी राय जानने की जरूरत है।

हल करने के लिए, या बेहतर अभी तक, संघर्ष स्थितियों को रोकने के लिए, संघर्ष समाधान खेलों का संचालन करना उपयोगी होता है, विशेष रूप से शिफ्ट के बीच में, जो कि बच्चों की गतिविधि और संघर्ष स्थितियों का चरम है। खेल किसी भी जानकारी को समझाने के लिए, किसी भी जानकारी को समझाने का सबसे सरल और सबसे समझने योग्य तरीका है।

संघर्ष समाधान के खेल शुरुआती स्तर पर संघर्ष को पहचानने और हल करने में मदद करते हैं, तनाव दूर करते हैं, बच्चों को एक-दूसरे को बेहतर तरीके से जानने का अवसर देते हैं, नेता भी दस्ते के बारे में कुछ नया सीख सकते हैं।

इस तरह के खेलों का संचालन करते समय, परामर्शदाता को बहुत सावधान और सावधान रहना चाहिए ताकि बच्चे की भावनाओं को ठेस न पहुंचे या स्थिति खराब न हो।

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पृष्ठ निर्माण तिथि: 2016-08-20